La semana pasada tuve que hacer dos trámites. Uno con una administración española, otro con una multinacional. Ninguno de los dos era exótico: papeleo normal, del que le toca a cualquiera un par de veces al año. Y en los dos me pasó exactamente lo mismo: sin IA no los habría terminado.
No digo que hubiera tardado más. Digo que no los habría terminado.
Me senté con la máquina delante y la dejé trabajar. Y lo que vi fue una de esas cosas que uno no olvida. La IA abriendo pantallas, leyéndolas, descartando enlaces que llevaban a ninguna parte, volviendo atrás cuando el camino se cerraba, encontrando un desplegable escondido en la tercera pestaña de un formulario que yo había mirado dos veces sin verlo. Un sitio donde escribir un dato que jamás habría encontrado solo. Y luego, cuando llegó al punto en que había que elegir de verdad —una opción que me comprometía, una casilla que tenía consecuencias—, se paró. Y me preguntó.
Esa combinación es la que me tiene dándole vueltas. Ejecución impecable, criterio devuelto. Ella navegó el laberinto; la decisión seguía siendo mía. Es justo lo que llevo tiempo defendiendo aquí cuando hablo de pasar de galeote a capitán: delegar el remo, no el rumbo.
Pero hay algo debajo de esa gozada técnica que me incomoda bastante. Y quiero contártelo.
Llevo cuarenta y tantos años programando. Y no fui capaz.
Esto es lo que de verdad me dejó pensando. He escrito código en ensamblador, en COBOL, en Lisp. He diseñado sistemas de información. He dado clase de esto en la universidad. Si hay un perfil humano preparado para pelearse con una interfaz hostil, es el mío. Y aun así, esos dos trámites me habrían derrotado.
No por falta de inteligencia. Por acumulación. Por diez pantallas encadenadas en las que cada una da por supuesto que has entendido la anterior. Por un vocabulario que no significa nada fuera del organismo que lo escribió. Por rutas que se bifurcan sin decirte cuál te corresponde. Por ese cansancio muy específico que aparece al cuarto intento y que no es intelectual, es moral: la sensación de que el sistema no quiere que llegues.
Ya conté aquí que casi me quedo fuera de algo importante por un problema parecido, y que fue la IA la que me sacó del agujero. Entonces pensé que había sido mala suerte. Ahora empiezo a pensar que era el funcionamiento normal.
No es un fallo. Es el diseño.
Hay dos investigadores, Pamela Herd y Donald Moynihan, que llevan años estudiando esto y le pusieron nombre: carga administrativa. Su tesis es incómoda y está bien documentada: la complejidad de los trámites no es un subproducto accidental de la burocracia. Es una decisión política. Cuando un derecho existe sobre el papel pero el procedimiento para ejercerlo es lo bastante penoso, se consigue el efecto de negarlo sin tener que negarlo. Nadie firma nada. Nadie da la cara. La gente simplemente se rinde, y en las estadísticas eso figura como si no lo hubiera necesitado.
Y no es teoría americana. En España tenemos el dato delante. La AIReF lleva años evaluando el Ingreso Mínimo Vital y su última opinión dice que en 2024 el 55 % de los hogares que tenían derecho a la prestación no la solicitaron. En el complemento de ayuda a la infancia, el 72 %. Esa cifra apenas se mueve desde 2020: no es un problema de arranque, es estructural. Hogares pobres, con derecho reconocido, que no piden lo que les corresponde porque el camino para pedirlo es más largo que sus fuerzas.
Piénsalo un segundo. Más de la mitad. El filtro funciona.
Y lo mismo pasa, con otro traje, en el sector privado. Date de alta en un servicio y tardarás cuarenta segundos. Date de baja y descubrirás una arquitectura de fricción diseñada con talento: el enlace que no está donde debería, el chat que no entiende tu caso, el teléfono que te devuelve a la web, el formulario que se resetea. Nadie te dice que no. Te dicen «vuelva a intentarlo». Es la versión comercial de montar un caballo muerto: el proceso no sirve para lo que dice servir, pero cumple perfectamente su función real.
La rampa que nadie pidió
Aquí es donde la cosa se pone interesante de verdad.
Durante veinte años hemos hablado de brecha digital como si fuera un problema de formación. Cursos para mayores, alfabetización tecnológica, más pantallas en los centros cívicos. Y mientras tanto, la exclusión no paraba de crecer, porque cada año las interfaces se volvían más complicadas más deprisa de lo que la gente aprendía. En 2022, un médico jubilado de Valencia llamado Carlos San Juan recogió casi 650.000 firmas con un lema que lo decía todo: «Soy mayor, no idiota». No pedía aprender. Pedía que dejaran de tratarle como a un obstáculo.
La IA ha resuelto ese problema por accidente. Sin que nadie lo planificara, sin plan estratégico, sin partida presupuestaria. De pronto existe algo que puede leer una pantalla hostil por ti, traducir la jerga, encontrar el campo escondido y explicarte qué estás firmando. Es la tecnología de apoyo más potente que se ha desplegado nunca, y nadie la llamó así porque llegó disfrazada de chatbot.
Yo he hablado aquí muchas veces de la IA como expansión del potencial humano, y normalmente pienso en creación, en pensamiento, en cosas grandes. Esta vez la expansión es mucho más humilde y mucho más urgente: es que una señora de setenta y ocho años pueda pedir la ayuda que le corresponde sin depender de que su hija tenga la tarde libre. Que alguien que llegó hace dos años a este país pueda entender un formulario escrito en un castellano que no habla ni el que lo redactó. Que una persona con dislexia no tenga que elegir entre humillarse o rendirse.
Cuando alguien me dice, con esa mezcla de orgullo y advertencia, que él no usa IA, suelo pensar en su padre. Porque su padre sí la va a necesitar, y probablemente antes de lo que él cree. Es la misma incomodidad que sentí escribiendo sobre los robots cuidadores: no elegimos que llegue así, pero llega, y hacer como que no está no protege a nadie.
Se acabó la asimetría de la ventanilla
Y ahora la parte que van a tener que pensar en los despachos.
Durante décadas, la relación entre tú y cualquier institución grande ha sido profundamente desigual, y no por maldad: por aritmética. Ellos tienen un departamento entero dedicado al procedimiento. Tú tienes una tarde de jueves entre el trabajo y recoger a los críos. Ellos conocen las reglas porque las escribieron. Tú las lees por primera vez mientras intentas cumplirlas. En ese desequilibrio, la complejidad siempre juega en su equipo. No hace falta que nadie conspire: basta con no simplificar nada.
Eso se está terminando. Cuando el ciudadano llega con un agente que lee el reglamento completo en diez segundos, que no se cansa al cuarto intento, que no siente vergüenza ni desánimo y que puede repetir el trámite las veces que haga falta, la ventaja estructural se evapora.
Y aquí hay una bifurcación de la que se va a hablar mucho en los próximos años. Ante un ciudadano que ya no se rinde, una institución puede hacer dos cosas. Puede simplificar de verdad, aceptar que la fricción ya no le sirve de nada y quedarse con lo que siempre dijo que quería: que la gente acceda a lo que le corresponde. O puede poner otro muro. Más captchas. Cláusulas que prohíban el acceso automatizado. Pasos que exijan presencia física sin ninguna razón. Verificaciones diseñadas específicamente para detectar que quien está al otro lado tiene ayuda.
Ya hemos visto ese reflejo antes. Es el mismo que analicé al escribir sobre vibepricing o sobre el gran predictor: cuando la asimetría de información se equilibra, quien la disfrutaba rara vez lo celebra. La reconstruye en otro sitio.
Yo prefiero pensar que ganará la primera opción, aunque sea por pura economía: mantener un laberinto cuesta dinero, y un laberinto que ya no filtra a nadie es solo un gasto. Pero no me hago ilusiones. La complejidad tiene defensores silenciosos en todas las organizaciones, y no siempre son los que crees.
Lo que de verdad me devolvieron
Vuelvo a la escena del principio, a la máquina moviéndose por las pantallas y parándose a preguntarme.
Aquella tarde no ahorré tiempo. Recuperé algo distinto. Recuperé la capacidad de ejercer un derecho que era mío y que el diseño del procedimiento me estaba negando en la práctica sin decírmelo. Y lo hice sin renunciar a decidir: la IA se ocupó del laberinto, yo me ocupé de las encrucijadas. Justo el reparto que Aristóteles imaginó cuando escribió sobre las lanzaderas que tejen solas, solo que él lo pensaba para el trabajo servil y ha acabado aplicándose al papeleo, que es la forma que el trabajo servil ha adoptado en nuestro siglo.
Así que va por vosotros, redactores de formularios imposibles, arquitectos de la baja imposible, diseñadores de itinerarios administrativos con doce pantallas. Ponédmelo más difícil. Ahora ya no viene sola la persona a la que estabais cansando.
Y si lo ponéis todavía más difícil, no me estaréis parando a mí. Estaréis diciendo, con toda claridad, que parar a alguien era exactamente el objetivo.
La complejidad que solo detiene a los débiles nunca fue complejidad: era una puerta cerrada con buenos modales.
Que la máquina navegue el laberinto. Que la decisión siga siendo tuya.