En el post anterior te conté cómo estuve meses peleándome con la web de la fundación hasta que se me encendió la bombilla y dejé que la IA la rediseñara. Prometí una segunda parte. Esta es. Y es todavía más reveladora que la primera, porque aquí la IA no me ahorró tiempo: me sacó de un agujero del que nadie más supo sacarme.
Un día, sin más, dejé de poder entrar en el sistema.
No en la web pública —esa seguía ahí, visible para cualquiera—, sino en el panel desde el que se gestiona todo. La puerta de atrás, la del administrador. Metía mis credenciales, las de siempre, las correctas, y el sistema me rechazaba. Una y otra vez. Esa sensación tan particular de estar excluido de algo que es tuyo, de golpear tu propia puerta y que no se abra, la conoce cualquiera que haya pasado por algo parecido. No es solo un problema técnico. Es una pequeña angustia.
Primer intento: el chatbot del hosting
Lo primero que hice fue lo que hacemos todos ahora: recurrir al chatbot de soporte del hosting. Y aquí viene un matiz que me parece importante, porque tiene que ver con todo lo que defiendo en este blog.
Era un chatbot «inteligente». Con IA. De esos que te contestan con frases bien construidas, educadas, que parecen entenderte. Le expliqué el problema. Me devolvió una batería de sugerencias genéricas: que si borrara la caché del navegador, que si probara en incógnito, que si restableciera la contraseña. Lo típico. Nada de eso tenía que ver con lo que me pasaba, pero el chatbot no tenía forma de saberlo, porque no estaba pensando sobre mi problema: estaba recorriendo un guion. Cuando le insistí, empezó a repetirse. Di vueltas en círculos hasta que quedó claro que por ahí no había salida.
Segundo intento: el servicio técnico humano
Escalé al servicio técnico humano. Personas reales, con acceso al sistema por dentro. Y aquí la cosa se pone interesante, porque tampoco lo resolvieron. Ni se acercaron.
Voy a ser honesto, porque este blog no sirve de nada si me pongo diplomático donde no toca: quienes me atendieron no dieron la talla. No era solo el procedimiento —al que llegaré—, era que tampoco parecían entender demasiado lo que tenían delante. Lo único que se les ocurrió fue restaurar una versión anterior. Volver atrás en el tiempo, a un punto en el que teóricamente todo funcionaba, y confiar en que el problema desapareciera solo.
Pero es que ni eso funcionó. Restauraban una versión y yo seguía sin poder entrar. Probaban con otra más antigua, y lo mismo. Era como achicar agua de una barca sin buscar la vía por donde entra: mucho movimiento, ningún arreglo. Nadie se sentó a preguntarse por qué no me dejaba entrar. La estrategia era rebobinar hasta antes del síntoma, y cuando ni rebobinando se arreglaba, la cosa se quedaba en tierra de nadie. Días con mi propia casa cerrada por dentro y nadie con la llave. Ni el guion del chatbot ni las personas de carne y hueso llegaban al fondo, unos por diseño y otros, sencillamente, porque no daban para más.
Tercer intento: la IA que sí se sentó a pensar
Cuando llevaba días así, entre restauraciones que no aguantaban y un chatbot que me mandaba a borrar la caché, hice lo que ya había aprendido a hacer con el rediseño: se lo llevé a una IA y le pedí, en lugar de una solución rápida, que me ayudara a entender qué estaba pasando.
La diferencia fue de naturaleza, no de grado.
No me dio una lista de trucos. Empezó a hacer preguntas. A descartar hipótesis una por una. A mirar dónde nadie había mirado. Y dio con ello: por dentro, en las tripas del sistema, se habían generado unos parámetros duplicados. Dos versiones de algo que solo debía existir una vez, chocando entre sí y bloqueando la entrada. No era un fallo evidente ni frecuente. Era justo el tipo de cosa que un guion de soporte no contempla y que una restauración no arregla —porque el duplicado seguía ahí, versión tras versión—. Había que identificarlo y quitarlo de raíz. Eso hicimos. Y entré.
Lo que esta historia dice de verdad
Me quedé pensando en la secuencia. Un chatbot con IA que no supo. Un equipo humano que ni supo ni se molestó en entender. Y una IA que sí resolvió. Tres actores, y el primero y el tercero comparten etiqueta: «inteligencia artificial». Si alguien se quedara solo con el primero, concluiría que la IA no sirve para esto. Si se quedara con el tercero, pensaría que es infalible. Y las dos conclusiones serían falsas.
Porque la diferencia no estaba en la tecnología. Estaba en cómo se usó, y en quién la usó. El chatbot del hosting estaba encadenado a un guion, sin margen para pensar fuera de él, puesto ahí para filtrar consultas y cerrar tickets rápido. La IA con la que resolví el problema tenía espacio para razonar, para dudar, para investigar conmigo. La misma familia de tecnología, dos usos opuestos, dos resultados opuestos. Es lo que llevo diciendo desde el principio: la IA no te hace más capaz o más dependiente por sí misma, depende de cómo la pongas a trabajar.
Y hay una segunda lección, más incómoda. Solemos suponer que detrás de un sistema técnico hay siempre alguien que lo entiende de verdad, un experto capaz de bucear cuando las cosas se complican. A veces sí. Pero muchas veces, al otro lado, hay un guion, o hay alguien que solo sabe seguir el guion, y cuando el problema se sale de él no hay nadie pensando. Ahí es donde una IA bien usada —con espacio para razonar y alguien que la guíe con criterio— hace algo que ni el chatbot ni el soporte de turno hicieron: pararse, mirar de verdad, y preguntar por qué. No sustituye al buen técnico. Sustituye al procedimiento aplicado a ciegas y a la falta de curiosidad de quien lo aplica.
En el post anterior descubrí que llevaba meses empujando una puerta que se abría hacia el otro lado. Esta vez la puerta estaba directamente cerrada con llave, y tres intentos me enseñaron que no todas las llaves que dicen abrir abren igual.
No era la IA. Era quién la dejaba pensar.