Otra vez. Otro problema, otro chat de soporte y, al otro lado, una persona. No una máquina, no un bot con nombre simpático y foto de stock: una persona de verdad, con su turno, su pantalla y su nombre de pila al principio de cada respuesta, y lo sé porque la misma empresa lo decía al principio.
No voy a contar qué problema era ni con quién. No viene al caso, y además estoy bastante seguro de que esa persona no tiene la culpa de casi nada de lo que voy a describir. Pero el patrón sí quiero contarlo, porque lo he vivido demasiadas veces y creo que dice mucho sobre lo que viene.
Explicas el problema con cuidado, con todos los datos, en orden. Llega una respuesta que no tiene que ver con lo que has escrito. Vuelves a explicarlo, ahora más despacio. Llega otra respuesta que te pide justo lo que pusiste en el primer mensaje. Lo copias, lo pegas. Y al rato la conversación vuelve a la casilla de salida, como si cada mensaje tuyo llegara a alguien nuevo que no ha leído nada de lo anterior.
Llegó un momento en que dejé de preguntarme si me estaba leyendo. Empecé a preguntarme si me estaba recordando. Me acordé de Dory, la pececita de Buscando a Nemo, que olvida todo cada pocos segundos y sigue nadando tan feliz.
Una pequeña injusticia con los peces
Antes de seguir, debo una disculpa a los peces. Lo de la memoria de tres segundos es un mito. Los estudios citados por Maldita Ciencia cuentan que las carpas que han mordido un anzuelo lo evitan durante al menos un año, y que hay especies que recuerdan durante días dónde les daban la comida.
Así que no, no era memoria de pez. Era algo peor: una conversación diseñada para no tener memoria.
Lo que ya me pasó en julio
Esto no es nuevo para quien lea este blog. En julio conté cómo casi me quedo fuera de la web de la fundación. Primero me atendió un chatbot que me repetía las mismas sugerencias genéricas. Luego, técnicos humanos que restauraban versiones anteriores sin preguntarse por qué fallaba. Al final, una IA a la que pedí que me ayudara a entender el problema en lugar de resolverlo deprisa. Esa IA hizo preguntas, descartó hipótesis y encontró la causa.
Terminaba aquel post diciendo que la IA no sustituye al buen técnico, sino al procedimiento aplicado sin pensar. Lo sigo creyendo. Pero lo de hoy me ha hecho darle una vuelta más a esa idea, porque hoy los papeles estaban cambiados. El que funcionaba como un chatbot malo era el humano.
Cuando las personas suenan a máquina
No soy el único que lo nota. Gizmodo contaba hace tiempo una paradoja curiosa: cada vez más clientes sospechan que el operador humano es una IA. Los operadores, vigilados constantemente, tienen que seguir guiones tan rígidos que su forma de hablar acaba pareciéndose a la de una máquina. Alguno interrumpe a propósito para demostrar que es una persona.
Piénsalo un momento. Hemos pasado años enseñando a las máquinas a parecer humanas y, mientras tanto, hemos organizado el trabajo de muchas personas para que se parezcan a las máquinas. Pero no a las máquinas buenas, sino a las peores: las que no recuerdan, no conectan una cosa con otra y responden a palabras clave en lugar de a lo que de verdad has dicho.
Ahí está, creo, la respuesta incómoda a la pregunta del título. Si la IA acaba reemplazando a muchos humanos en tareas como esta, no será porque las máquinas sean mejores personas. Será porque antes habremos convertido a esas personas en malas máquinas.
La patología no está en quien teclea
Me resisto a culpar a la persona del chat. No sé cuántas conversaciones estaba llevando a la vez. No sé si cada mensaje mío le llegaba mezclado con los de otros cinco clientes, ni si su pantalla le mostraba el historial o solo la última frase. Tampoco sé si a su empresa le importaba que resolviera mi problema o que cerrara mi conversación lo antes posible.
Sospecho que lo segundo, porque es lo que suele medirse. Ya escribí aquí que las IAs optimizan el objetivo que se mide, no la intención humana que hay detrás. Lo incómodo es que a las personas les pasa exactamente lo mismo. Si a alguien le pagas por cerrar conversaciones rápido, cerrará conversaciones rápido. Lo que no hará es detenerse a leer tu tercer mensaje con calma.
Lo que dice la evidencia, que no es lo que parece
Aquí viene la parte que me reconcilia con todo esto. Erik Brynjolfsson y sus colegas estudiaron a más de cinco mil agentes de atención al cliente que trabajaban con un asistente de IA. Resolvían un 14 % más de problemas por hora, y los novatos un 34 % más. Ya hablé de ese estudio en Ojo con la competencia, pero hay un detalle que entonces dejé de lado y que hoy me parece el más importante. Según la ficha del propio estudio en Stanford, con la IA los clientes eran más educados y pedían menos veces hablar con un responsable.
No porque la máquina los atendiera en lugar de la persona. La persona seguía al mando de la conversación. Lo que hacía la IA era darle lo que le faltaba: lo que habían aprendido los mejores agentes, la respuesta adecuada en el momento justo y el contexto de lo que el cliente ya había contado.
En otras palabras, la memoria que le faltaba a mi Dory de esta mañana.
Esa es la bifurcación que tenemos delante. Una IA puede sustituir a la persona del chat, y entonces es la versión del agente que decide solo cuándo escalar a un humano. O puede convertir a esa persona en alguien que recuerda todo lo que le has dicho, entiende tu problema a la primera y tiene tiempo para preguntar por qué. Las dos cosas son técnicamente posibles hoy. Cuál ocurra no lo decide la tecnología. Lo decide quien diseña el puesto de trabajo.
Lo que sí puedes hacer tú mientras tanto
Mientras las empresas deciden, a los que estamos al otro lado del chat nos queda un pequeño margen. Te cuento lo que he empezado a hacer yo.
Escribo el problema una sola vez, completo y ordenado: qué pasa, desde cuándo, qué he probado ya y qué necesito. Lo guardo en un documento para pegarlo entero si hace falta, en lugar de reconstruirlo cada vez.
Y cuando noto que la conversación empieza a dar vueltas, pido algo que debería ser normal y casi nunca lo es: «¿Me puedes resumir lo que te he contado hasta ahora?». Si la respuesta es buena, seguimos. Si no lo es, ya sé que necesito pedir que lo lea otra persona, y lo pido sin enfadarme, porque quien teclea al otro lado probablemente está atrapado en el mismo sistema que yo.
Es poco, lo sé. Pero ahorra tiempo y, sobre todo, ahorra la sensación de estar hablando con una pared que responde.
Entonces, ¿nos va a reemplazar?
Desde Human-IA defendemos que la IA está para expandir lo que las personas pueden hacer, no para ocupar su sitio. Esta mañana, frente a esa ventana de chat, he entendido mejor que nunca por qué esa defensa no puede quedarse en una frase bonita.
La IA no va a reemplazar a los humanos. Va a reemplazar a los humanos a los que no dejamos ser humanos. A los que les quitamos el tiempo para leer, la memoria para recordar y el permiso para preguntar por qué. A esos los estamos dejando a la altura de la máquina, y en ese terreno la máquina gana siempre.
En julio terminé diciendo que no era la IA, sino quién la dejaba pensar.
Hoy la frase va al revés: no era el humano. Era quién no le dejaba escuchar.